Política democrática de comunicação interna nas empresas prestadoras de serviços

Atualmente as empresas prestadoras de serviços registram dados significativos de participação no desenvolvimento da economia do país. Segundo a Federação das Indústrias do Estado de São Paulo - FIESP, sua colaboração junto ao PIB atinge 37%, o que representa um crescimento de quase 40% nestas duas últimas décadas. Neste contexto, o segmento de turismo segundo a Embratur conquistou sua representação nacional e internacional nesses índices de crescimento, chegando neste segundo semestre de 2004, o equivalente a 24%.

O turismo segundo a Organização Mundial do Turismo (OMT) é definido como "soma de relações e de serviços resultantes de um câmbio de residência temporário e voluntário motivado por razões alheias a negócios ou profissional", e De la Torre (1992:19) expressa uma das mais recentes definições, como:

O turismo é um fenômeno social que consiste no deslocamento voluntário e temporário de indivíduos ou grupos de pessoas que, fundamentalmente por motivos de recreação, descanso, cultura ou saúde, saem do seu local de residência habitual para outro, no qual não exercem nenhuma atividade lucrativa nem remunerada, gerando múltiplas inter-relações de importância social, econômica e cultura.

O segmento de turismo deve ser compreendido como uma interação entre diversos setores da atividade econômica de um país, todos indispensáveis e complementares, que segundo Scrivano e Pelizzer (1990) são compreendidas, como: passageiros (turista, viajante, pessoas físicas e jurídicas); transportador (locadoras, companhias aéreas, transportadoras, táxis aéreo); agentes de turismo (agente de viajem), hospedeiro (hoteleiro), e alimentação (restaurantes, bares e lanchonetes).

A escolha do segmento de turismo para o desenvolvimento deste projeto é decorrente de sua relação direta com o conceito de "Hospitalidade" que por sua vez, no nosso entender, integra a prática de uma comunicação democrática. Nossa proposta de trabalho consiste em levantar reflexões acerca da compreensão e do conhecimento sobre o processo de comunicação interna em organizações de turismo e as relações de hospitalidade entre funcionários.

Em termos metodológicos, foram utilizadas: a pesquisa bibliográfica e a pesquisa qualitativa, realizada através de entrevistas pessoais com funcionários que atuam na área de atendimento do cliente das Agências de Turismo da zona central da cidade de São Paulo.

Para um melhor entendimento subdividimos neste paper em quatro partes interligadas: a relação direta dos direitos humanos e a democratização na cultura organizacional, o processo de integração da comunicação, o cenário da prestação de serviços de Agências de Turismo e seu público interno, e o processo investigativo, as quais serão apresentadas a seguir.

Direitos Humanos e Democratização

Diversas áreas das ciências humanas vêm colaborando para consolidação do entendimento e implantação dos matizes dos direitos humanos, democratizando processos e procedimentos em cenários macro e micro em diversas nações, no entanto, é na esfera da política que estes direitos são desenvolvidos e consolidados, através do campo do poder.

Para Freitas (2004) o poder pode significa respeito, medo, tirania, intimidação, manipulação, amor, possibilidade ou capacidade de agir, produzir um efeito, manifestar autoridade, domínio, onde o ambiente organizacional beneficia o seu estudo da auditoria, através do entendimento da sua fundação, história, profissão, valores compartilhados, sinais, símbolos, crenças e pressuposto, ritos, rituais e cerimônias, tabus, normas e seu processo de comunicação.
Ainda no campo organizacional Morgan (1996, p.146) orienta que as empresas empregam algum sistema de "regra" como meio de criar e manter a ordem entre seus membros, realizando com isto uma analogia com o poder e democracia na esfera do social:

• AUTOCRACIA: Governo absoluto em que o poder é sustentado por um indivíduo ou pequeno grupo e apoiado pelo controle de recursos críticos, pelo direito de propriedade ou possessão de direitos, tradição, carisma e outras razões para invocar privilégios pessoais.
• BUROCRACIA: Regra exercida por meio da palavra escrita, que oferece as bases de uma autoridade do tipo racional-legal, ou governo "pela lei".
• TECNOCRACIA: Regra exercida através do uso de conhecimento, poder de especialistas e habilidade de resolução de problemas relevantes.
• CO-GESTÃO: Trata-se de uma forma de governo em que as partes opostas entram em entendimento para gerar juntas interesses mútuos; como no caso do governo de coalizão e corporativismo, cada uma das partes o seu poder de uma fonte diferente.
• DEMOCRACIA REPRESENTATIVA: Regra exercida através da eleição de membros que têm mandato para agir em nome daqueles a quem representa, que ocupam suas funções durante um período determinado, ou estender esse período enquanto mantêm o apoio dos seus eleitores, como é o caso do governo tipo parlamentar e, na industria , empresa onde o controle está nas mãos dos trabalhadores ou dos acionistas.
• DEMOCRACIA DIRETA: É o sistema no qual cada um tem direito igual de governar tomando parte em todas as decisões, como é o caso de muitas organizações comunitárias, cooperativas e o kibutz entre outras

Segundo o Relatório do CEPC (1983), a democratização é um processo e pode ser entendida no campo da definição com: o processo onde o indivíduo passa ser um elemento ativo, e não um simples objeto da comunicação, aumentando constantemente a variedade de mensagens intercambiadas, que aumenta também o grau e a qualidade da representação social na comunidade ou na participação. Para Fagen (1971, p.42) a característica predominante da democracia de compromisso é a sua complexidade, subdividindo em cinco fluxos, entendidos como:

• 1 fluxo: fluxo ininterrupto dentro dos e entre os vários poderes e repartições do governo à medida que os assuntos políticos são efetuados.
• 2 fluxo: do governo para o cidadãos, destinados a obter apoio e a promulgar e executar políticas públicas.
• 3 fluxo: entre os cidadãos à medida que se formam agrupamentos políticos e que têm problemas e interesses em comum procuram-se mutuamente para a atividade política.
• 4 fluxo: alternado e de múltiplos canais dos cidadãos (ou grupo não-governamentais) para os representantes e funcionários
• 5 fluxo: tridimensional entre governo, cidadão e comunicação das massas

Neste contexto, a participação é um elemento decisório para o desenvolvimento das políticas democráticas, que segundo Gutierrez (1999, p.58) na abordagem sobre a política de participação, de uma forma geral, indicando o grau de integração do indivíduo com o grupo, exemplifica em três categorias convencionais:

Para o mesmo autor, a gestão comunicativa, situação nova no processo administrativo, colabora com: criação de um código conhecido e legitimado no interior da organização; abandono da complexidade evitável (entulho burocrático); complexidade inerente ao maior fluxo de informação e tomada comunicativa de decisões; estabilidade das condições para a tomada de decisões: maturidade, liberdade e segurança. Tal gestão pode ainda, ser desenvolvida em dois ambientes organizacional: ambiente segurança e liberdade (conseqüência maior eficiência, custos inerentes aos processos comunicativos de tomada de decisão) e ambiente repressão e controle (a participação como farsa, instrumentalizada por atores e grupos).

Estas políticas são percebidas através da cultura organizacional, que Morgan (1996) refere-se tipicamente ao padrão de desenvolvimento refletido nos sistemas sociais de conhecimento, ideologia, valores, leis e rituais, o que anteriormente Freitas(1991:75) define cultura organizacional como: 

Um conjunto de valores e pressupostos básicos, expressos em elementos simbólicos, que em sua capacidade de ordenar, atribuir significação, tanto agem como elemento de comunicação e consumo, como ocultam e instrumentalizam as relações de dominação. Divulgar imagem e conceitos baseados no compromisso que assumiram perante a sociedade, e o discurso é sua base de demonstração.

Oliveira (1988) orienta que a cultura organizacional deve ser analisanda, pelos elementos: o ambiente físico da organização, tratamento com públicos externos, público interno quanto à hierarquia, e tempo de empregabilidade, recrutamento, seleção e admissão das pessoas, promoções e tournove, além dos aspectos de relacionamento e conteúdo das conversas.

Os valores organizacionais conforme mencionados colaboram para entendimento da cultura e política das organizações, que segundo Torquato (2002) os valores e princípios de cultura interna, são: lentidão, agilidade, fluxo dos canais, acomodação - reatividade/produtividade, profissionalismo, solidariedade, fragmentação compartimentalização, coerência, descontinuidade administrativa.

Gondim e Tamayo (1996) para uma maior compreensão e aplicabilidade organizacional, desenvolveram uma tabela de principais valores percebidos pelos funcionários por uma empresa: eficácia, eficiência, qualidade, produtividade, comprometimento, planejamento, pontualidade, competência, dedicação, abertura, coleguismo, amizade, cooperação, criatividade, democracia, benefícios, flexibilidade, competências, sociabilidade, tradição, hierarquia, obediência, fiscalização, supervisão, postura profissional, organização, incentivo à pesquisa, integração interorganizacional, modernização de recursos humanos, respeito, reconhecimento, qualidade dos recursos humanos, polidez, honestidade, plano de carreira, harmonia, justiça.

Já Faria & Alencar (1996,) destaca o ambiente físico, a comunicação, a estrutura, suporte organização e a participação como estímulos percebidos pelos funcionários, para o desenvolvimento da criatividade e participação, colaborando para uma maior democratização de sistemas.

Pasquali e Hamelink (2002) propõem que o direito à comunicação englobe o exercício pleno e integral dos seguintes direitos ou liberdades:

• Direito à liberdade de informação: é o poder não restringível de todas as pessoas, assim como das empresas de comunicação pra acessar, produzir, circular e receber todo tipo de informação, com exceção: em caso da informação estar protegida por determinação jurídica ou representar abertamente a violação à intimidade da pessoa.
• Direitos de informação: consiste no direito à liberdade de pensamento, consciência e religião; direito de ter opinião, de expressar opinião sem interferência, direito de ser informado sobre temas de interesse público; direito de acesso a meios públicos de distribuição de informação, idéias e opiniões.
• Direito de participação: direito de adquirir as capacidades necessárias para participar plenamente da comunicação pública; direto das pessoas a participar na tomada de decisões públicas sobre o provimento de informação, à produção de cultura ou a produção e aplicação de conhecimento; direito das pessoas a participar na tomada de decisões públicas envolvidas na seleção, desenvolvimento e aplicação de tecnologia de comunicação.

Neste contexto, podemos perceber a sincronia entre as facetas da concepção dos direitos humanos e sua contextualização junto as vertentes da democracia, que por sua vez, são objetos constituídos no cenário competitivo organizacional, podendo utilizar políticas de procedimentos de comunicação eficientes junto aos seus públicos internos, onde veremos a seguir.

Política de Comunicação

Como processo social, a comunicação é vista por França (2001) como uma perfeita forma simbólica de interação e integração, entre o homem e a sociedade, onde através da comunicação intitula o homem social.

Nossas reflexões acerca da definição da “comunicação”, se posicionará com a linha de pensamento, sendo: é um processo contínuo e constante entre os elementos: quem fala (emissor/transmissor), alguma coisa(a mensagem/o discurso) para alguém (receptor/destinatário), através de um canal (meio/percurso), constituindo uma perfeita interatividade do homem em sociedade, conscientemente ou não.

Para Gomes (1995) existe uma interação e interdependência entre a comunicação e o homem no processo de mudanças sociais e culturas.A comunicação é trabalho enquanto processo e o trabalho é comunicação enquanto objeto. A linguagem, que se efetiva posteriormente, completa o próprio processo desta humanização.

Nesta interatividade de comunicação e linguagem, Jakobson (1971), na busca da delimitação destas duas disciplinas, ressalva: qualquer ato de fala envolve uma mensagem e quatro elementos que lhes são conexos: o emissor, o receptor, o tema (tópico) da mensagem e o código utilizado.

Kunsch (1995) analisa que um dos caminhos para entender o processo de comunicação nas organizações é estudar seus níveis, seus fluxos e suas redes, que estão presentes em todos os tipos de comunicação. Entende-se por níveis, como sendo os: intrapessoal, interpessoal, organizacional e tecnológico, tanto em seu contexto formal como no informal, implícito ou explicito. Quanto ao seu fluxo, a comunicação se realiza por meio descendente, ascendente e lateral ou de forma bidirecional (vertical e horizontal). E quanto à rede de comunicação as organizações possuem dois tipos: formal (escrita e orais) e informal, que são aquela que, abriga as manifestações espontâneas da coletividade, incluindo-se os inclusive os boatos.

A autora enfatiza ainda a importância da comunicação integrada nas organizações, permitindo que se estabeleça uma política global, em função de uma coerência maior entre os diversos programas de comunicação, de uma linguagem comum de todos os setores e de um comportamento organizacional homogêneo, além de se evitarem sobreposições de tarefas.

Ainda no universo de funções da comunicação, o Relatório da CEPC (1983), registra como principais aspectos: a informação, a socialização, motivação, debate e diálogo, educação, promoção cultural, distração, e interação, onde as políticas de comunicação devem prever o desenvolvimento dos meios necessários para satisfazer às necessidades das diversas camadas da população, onde um dos principais objetivos para o seu desenvolvimento deva consistir em corrigir e reajustar as estruturas existentes, para atender a exigência de uma ampliação e de uma democratização da comunicação.

Para Ferreira (2002, p. 73) a comunicação dirigida pode ser trabalhada como uma estratégia de comunicação pelas organizações, decorrente dos elementos que a mesma utiliza para seu desenvolvimento, como:

• Veículos escritos: correspondências (interna e externa), mala direta; manuais de empregados, de organização, de identidade visual e outros; publicações que se destinam a um público determinado ou parte deste; relatórios, periódicos de empresa etc.
• Veículos orais: telefone; intercomunicador; rádio-comunicação; alto-falante.
• Veículos Aproximativos: congressos, convenções, reuniões de informação ou discussão;conferências, palestras, conversas, discurso, entrevistas, treinamento; visitas, feiras, exposição; eventos: culturais, esportivos, musicais, lançamento de produtos; acontecimentos especiais, inaugurações, shows, datas cívicas. comemorações; praça de esporte, auditório, biblioteca, museu, ambulatório, estacionamento e demais dependências usadas pelos públicos.
• Veículos auxiliares: recursos visuais, auditivos e audiovisuais.

Neste contexto, o endomarketing, criado em 1975 por Saul Faingus Bekin, ao observar os problemas internos que sua empresa possuía, junto ao seu quadro de funcionário, como: faltas e atrasos constantes; falta de motivação para trabalhar; pouca produtividade ou de baixa qualidade; baixa integração entre diversos departamentos; visões discrepantes sobre as funções de cada um.

O autor (1995) define esta ferramenta como: ações de marketing para o público interno - funcionários, das empresas e organizações, com o objetivo de facilitar e realizar trocas, construindo relacionamento com o público interno, compartilhando os objetivos da empresa ou organização, harmonizando e fortalecendo estas relações. Integra a noção de "cliente" nos processos internos da estrutura organizacional propiciando melhoria na qualidade de produtos e serviços com produtividade pessoal e de processos.

Entendemos que o endomarketing deve ser desenvolvido como uma ferramenta estratégica interna organizacional, através das práticas dos relacionamentos. Para tanto, recordando o marketing de relações de Regis Mckenna, utilizado no início da década de 90 como marketing de relacionamento, sua compreensão de manter relações para um ganho de produtividade e conseqüentemente financeiro se moderniza nesta virada de milênio com a estratégia de hospitalidade, ferramenta utilizada com exclusividade pelo segmento de turismo.

Segundo Lashley (2004, p. 21) o entendimento mais amplo a respeito da hospitalidade sugere, em primeiro lugar, que esta é, fundamentalmente, o relacionamento construído entre anfitrião e hóspede. Para ser eficaz, é preciso que o hóspede sinta que o anfitrião está sendo hospitaleiro por sentimentos de generosidade, pelo desejo de agradar e por ver a ela, hóspede, enquanto indivíduo.

Lynch e MacWhannell (2004, p. 149) na indústria da hospitalidade, as definições de bem-estar - que também abarcam códigos correntes de comportamento, regras de vestuários, rituais de prestação de serviços de alimentação e familiaridade com padrões diversos de cozinha - são medidas por esquemas de graduação e classificação:

O "lar" como idéia não é um conceito simples, mas algo com múltiplos significados e sentidos: local de trabalho, memória e associações, lugar para criar a família, refúgio, prisão, declaração de independência (Sixsmith e Sixsmith, 1991); idéia de segurança, afeição e bem-estar(Franklin, 1986); lugar da expressão de si mesmo, casulo, local de satisfação plena no templo íntimo da alma (Cooper Marcus, 1995); termo relativamente recente de nostalgia &(Rybcznshi, 1988); idéia associada ao conforto, à domesticidade; lugar sob controle feminino; lugar de ritos e hábitos (Telfer, 1995; Rysbczynski, 19880; local de relações patriarcais (Whatmore, 1991).

Nossas pesquisas bibliográficas constataram que a terminologia "hospitalidade" é utilizada no segmento de turismo no setor hospedeiro, assim como nas operadoras e nas companhias de transporte aéreo, em ações externa e interna, podendo incluir assim as organizações agenciadoras, que veremos a seguir.

Organizações Turísticas: Agências de Turismo e Público Interno

A prestadora de serviços Agência de Turismo segundo a lei 6.505 de 15/12/75 e decreto 84.934 de 21/07/80 como "entidade que, dispondo de uma organização adequada, presta, mediante pagamento, assistência turística aos viajantes".

Segundo Scrivano e Pelizzer (1990, p. 26), a Agência de Turismo, desempenha importante funções de marcado, simultaneamente: função de vendedores, função de operadora, função de operadora de receptivo, função de representante e função de operadora de câmbio manual, podendo ser definidas como:

Empresas turísticas, cujas organizações comerciais têm a função de serem as intermediárias de todos os serviços turísticos. Denominadas genericamente por agência de viagens ou, no Brasil, agências de turismo, são, também, empresas produtoras de serviços, pois além dos serviços comercializados que são produzidos por outras empresas turísticas, existem serviços específicos que são produzidos por elas próprias.

Para o entendimento do universo público interno, o professor Fábio França (2004, p. 66/67) [1]apresenta uma comparação muito preciosa quanto à definição, baseado em critérios das ligações socioeconômicas e jurídicas, como:

• Ferreira (2001, p. 141): Segmento do público constituído essencialmente dos direitos e empregados de uma empresa ou organização, incluindo, eventualmente, acionistas, conselheiros, vendedores.
• Rabaça (2001, p. 605): Conjunto de segmento do público, constituído pelas pessoas que são mais próximas à organização, instituição ou empresa. Classificam-se como públicos internos de interesse da empresa os seus empregados, diretores, acionistas, e, conforme a estratégia de endomarketing, os revendedores, fornecedores, prestadores de serviços, representantes, franqueadores etc.
• Lammertyn (1997, p. 129): Públicos internos são os grupos que estão estreitamente vinculados aos objetivos da organização, fortemente compenetrados de sua missão especifica e compõem seu quadro de colaboradores permanentes, isto é, recebem salário e possuem relação de dependência.
• Marston (1979, p. 45): Os públicos internos são as pessoas ligadas a uma organização e com os quais ela se comunica no dia-a-dia do trabalho. Os públicos internos típicos de uma indústria são os empregados, acionistas, fornecedores, revendedores, clientes e a comunidade próxima à empresa. Em um estabelecimento são públicos internos os vários tipos de empregados, estudantes, pais, fornecedores, e o público geral dividido em vários subgrupos.

Segundo a Embratur existem quase 5.000 mil Agências de Turismo no Brasil, onde 40% deste número estão no Estado de São Paulo. Somente da região central da cidade de São Paulo, constatamos o universo de aproximadamente 150 empresas prestadoras de serviços, com estruturas parecidas: número pequeno de funcionários - quadro de 03 a 10 funcionários; a constituição da gerente ou diretoria é composta pelo(a) próprio (a) proprietário do negócio e seus processos internos são respaldados na comunicação imediata, seguindo o padrão do sistema de gerenciamento familiar.

O processo de investigação: Pesquisa de Campo

O estudo de natureza exploratória teve por objetivo proporcionar uma visão geral, de tipo aproximativo, acerca dos temas: Hospitalidade e Democratização da Comunicação. Os resultados permitem reflexões sobre estes conceitos, com vistas à formulação de problemas mais precisos ou hipóteses pesquisáveis para estudos posteriores.

Conforme já mencionado, a pesquisa foi realizada junto a Agências de Turismo da cidade de São Paulo. Foram feitas 30 entrevistas pessoais com funcionários que atuam na área de atendimento do cliente - comercialização, onde o levantamento do cadastro foi realizado através da revista PanRotas – janeiro/2005 – n0 382 – Ano 31. 

A definição por entrevistar esse profissional foi decorrente dos seguintes fatores: limitação das opções de cargos existentes, já que estas empresas possuem em média 3/10 funcionários; decisão de não entrevistar profissionais de nível de chefia; decisão de entrevistar profissionais que pertencessem a um mesmo nível hierárquico, para homogeneizar o perfil do respondente; e por considerar este profissional de Atendimento do cliente, quem mais poderia apresentar reflexões sobre a questão da hospitalidade, já que esse profissional teria contato direto com o “cliente hóspede”.

Podemos apontar como resultados parciais às primeiras impressões:

• Os profissionais entrevistados apresentam o seguinte perfil: idade entre 20 a 35 anos, nível de escolaridade ensino médio, ou seja, Segundo Grau completo e com experiência profissional com mais de 3 anos.
• No geral consideram-se bem informados. Esta situação segundo eles é favorecida pelo número pequeno de funcionários e por trabalharem muitas vezes um ao lado do outro e não por uma política democrática de comunicação. Como disse um dos entrevistados: “todos sabem de tudo, estamos na mesma sala, estamos muito próximos e por isso todo mundo fica sabendo o que acontece na empresa”.
• Sentir-se bem informado, entretanto, não significa saber tudo que acontece. Há quem identifique as áreas permitidas e as proibidas. Há quem diga que informações, principalmente aquelas relativas ao desempenho financeiro não são participadas aos funcionários: “Aqui a gente sabe tudo, menos sobre os lucros. Nunca fica sabendo se a empresa tá indo bem ou não”.
• A informação democratizada internamente é aquela que diz respeito às atividades de cada um no desempenho de sua função e aos assuntos pessoais da equipe que acabam virando de domínio público. Ou seja, as informações compartilhadas entre funcionários dizem respeito tanto à esfera pública e profissional quanto a esfera privada e pessoal: “Aqui a gente sabe tudo o que acontece um com o outro”.
• Embora, a grande parte da informação seja trocada nas conversas informais entre a equipe, um passando para o outro o que ouviu, o que viu, o que leu, o que percebeu durante o dia a dia de trabalho, há também as informações às vezes definidas pelos entrevistados como “ordens”, que partem de cima, estabelecendo uma relação de poder. São comunicações agendadas e conduzidas por gerente ou diretores, que quase sempre é o proprietário, e tem por objetivo definir metas e atividades de trabalho para cada membro da organização. Elas acontecem na forma de reuniões semanais e/ou relatórios de atividades que são distribuídos aos funcionários. Estas reuniões e estes relatórios impõem uma formalidade que parecem funcionar como meios de manter a ordem entre seus membros, dada a informalidade com que o processo de comunicação costuma ocorrer.
• A participação dos funcionários no processo de comunicação interna da empresa se realiza principalmente no papel de receptor das informações que lhe são enviadas pelo seu superior.
• Há opiniões diferentes sobre o modo como a empresa recebe as idéias e sugestões dos funcionários. Há quem afirme existir espaço para os funcionários falarem, manifestarem suas opiniões, idéias, porém a receptividade das empresas as contribuições dos funcionários precisam ser aceitas por aqueles que detêm o poder: diretores, gerentes e proprietários, o que aparentemente nem sempre ocorre. Suas propostas poucas vezes são aceitas, o que gera um sentimento de frustração pelo descaso por suas contribuições.
• Observa-se também que os funcionários reconhecem a abertura da empresa em ouvir como sendo restrita ao âmbito de suas atividades e tarefas.
• Há também aqueles que se mostram bastante descontentes com a atitude das empresas que não abrem espaço para os funcionários nem mesmo para que estes expressem suas sugestões e opiniões. Alguns inclusive, manifestam insegurança e se sentem ameaçados.
• Apesar de se sentirem no geral bem informados, surpreendeu-nos o desconhecimento que possuem sobre os valores da empresa na qual trabalham. O próprio termo valor não é compreendido, muitos o associaram a preço, valor monetário. Entretanto, falam com facilidade dos valores que circulam entre seus pares na relação de trabalho: união, amizade, companheirismo, comprometimento, respeito.
• O clima interno da empresa no geral foi apontado como positivo, amistoso, educado, tranqüilo, um local onde as relações são de intimidade. Essa situação, onde o público e o privado se confundem, parece favorecer o estreitamento das relações, uma maior intimidade, a troca de afeto: “Somos uma família”. “O legal é quando saímos e vamos almoçar juntos”.
• O conceito de hospitalidade mostrou-se pouco conhecido e quem o conhece o associa a uma prática exclusivamente comercial que visa criar bons relacionamentos com os clientes. Apesar disso, a hospitalidade nas relações entre o grupo de trabalho destas agências, pelo menos entre os funcionários, parece existir e se manifesta mesmo que superficialmente nas práticas de convívio. Num movimento de acolhimento de um membro da equipe com o outro, e que se traduz na forma de ajuda, compreensão, amizade, educação, respeito, ou seja, a política democrática de comunicação parece se manifestar mesmo que inconscientemente nas relações entre os funcionários.

Reafirmamos que nossas pesquisas ainda se encontram em processos de desenvolvimento, permitindo com isto, novos entendimentos quanto a esta realidade de relações.

Nota

1. O Autor apresentou este comparativo através das fontes:
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   LAMMERTYN, Roberto E. Avilia. RR.PP: Estratégia tácticas de comunicación integradora. Buenos Aires: Revista Imagen,1997.
   MARSTON, John E. Modern Public Relations. New York: Mc Graw-Hill Book Company, 1979.
   RABAÇA, Carlos Alberto & BARBOSA, Gustavo Guimarães. Dicionário de Comunicação. Rio de Janeiro: Campus,2001.

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